Nettside med app-navigasjon og oppgradert chatbot
Mange i den yngre målgruppen visste rett og slett ikke hvordan de skulle navigere på en vanlig nettside. Den innsikten ble starten på et større prosjekt: å bygge om VG Buds nettside slik at den føles mer som en app.
VG Bud har eksistert siden 90-tallet, og over 60 000 personer har vært – eller er – VG-bud. I dag har vi rundt 2 500 bud som hver helg selger VG i sitt nabolag. Målgruppen er spesiell: primærbrukerne er unge mellom 13 og 18 år, mens foreldrene er en viktig sekundær målgruppe som vil ha trygghet og innsyn. Det krever en helt annen tilnærming til navigasjon og språk enn på et vanlig B2C-nettsted.
Ny brukeratferd endrer kommunikasjonen
Skal VG Bud få flere søkere gjennom nettsiden, må siden fungere for målgruppen den faktisk henvender seg til. Og her så vi et problem: brukeratferden hadde endret seg, men siden hadde ikke fulgt med. For en generasjon som er vokst opp med apper, ikke nettsider, ble for eksempel en tradisjonell burgermeny en bremsekloss. Brukerreisen måtte tenkes helt på nytt.
Basert på denne innsikten gjorde vi flere grep:
- Satte opp en ny informasjonsarkitektur (navigasjon)
- Utviklet en ny visuell identitet
- Utviklet en chatbot for rask dialog med nysgjerrig ungdom
- Satte opp en automatisk helpdesk som hjelper eksisterende VG-Bud med grunnleggende utfordringer (med fall-back til kundeservice ved behov)
Det som startet som en navigasjonsjobb, vokste til et fullt redesign av visuell profil, innhold og struktur. Vi kuttet ned på innholdet for å gjøre siden raskere å forstå uten å miste den konkrete informasjonen søkerne faktisk er ute etter. Den visuelle profilen fikk samtidig et løft som treffer både målgruppen og tiden vi er i.
Vi så også på chatboten i lys av hvor enkelt tilgjengelig KI har blitt, og hvordan det har endret forventningene til brukerne. Nå gir den mer konkrete svar, kan navigere i nettsiden og utføre handlinger direkte i samtalen, samt opprette saker for kundeservice automatisk basert på samtaler med brukere.
